A agenda ESG (Environmental, Social and Governance) aplicada ao setor de hospitalidade adquire centralidade estratégica quando analisada à luz do envelhecimento populacional e da expansão da chamada economia prateada. Segundo a World Health Organization, até 2030 haverá mais pessoas com 60 anos ou mais do que crianças menores de 10 anos no mundo, configurando uma mudança estrutural na demanda por serviços turísticos.
Esse fenômeno impacta diretamente o setor hoteleiro, exigindo reposicionamento estratégico não apenas em infraestrutura, mas, sobretudo, em capital humano. De acordo com o World Economic Forum (2023), mais de 50% da força de trabalho global necessitará de requalificação até 2030, com ênfase em competências socioemocionais, digitais e adaptativas — elementos críticos para setores intensivos em serviços, como a hotelaria.
No contexto da longevidade, tais exigências se intensificam. O atendimento ao público 60+ demanda um conjunto ampliado de competências profissionais, incluindo comunicação clara e acessível, empatia intergeracional, escuta ativa, leitura comportamental e conhecimentos básicos sobre limitações físicas, cognitivas e sensoriais associadas ao envelhecimento. Estudos da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico indicam que empresas que investem em diversidade etária e treinamento inclusivo apresentam maior capacidade de inovação e melhor desempenho em satisfação do cliente.
No Brasil, instituições como o Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial vêm atualizando seus currículos na área de hospitalidade, incorporando conteúdos relacionados à diversidade, inclusão e atendimento ao público longevo. Essa tendência dialoga com diretrizes globais da Organização Mundial do Turismo, que reconhece o turismo acessível e inclusivo como vetor de desenvolvimento sustentável.
Evidências empíricas e dados de mercado
Pesquisas conduzidas pela Euromonitor International apontam que consumidores acima de 60 anos representam um dos segmentos com maior crescimento no turismo global, caracterizando-se por maior permanência média, maior poder aquisitivo e preferência por experiências personalizadas e seguras. No Brasil, dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística reforçam essa tendência: a população idosa deverá representar cerca de 30% dos brasileiros até 2050.
Além disso, levantamento do SEBRAE evidencia que negócios que adaptam seus serviços ao público sênior apresentam aumento na fidelização e ticket médio, especialmente em setores como turismo, saúde e bem-estar.
Cases de sucesso (nacionais e internacionais)
No âmbito internacional, redes como a Marriott International têm investido em programas de treinamento focados em diversidade etária e experiência do cliente sênior, integrando acessibilidade, design universal e capacitação comportamental das equipes. Já a Accor desenvolve iniciativas voltadas à hospitalidade inclusiva, incluindo treinamentos específicos para atendimento a públicos com diferentes necessidades.
No Brasil, destaca-se a atuação do SENAC São Paulo, que implementou programas voltados à qualificação de profissionais para atendimento ao público 60+, com foco em empatia, comunicação e experiência do cliente. Além disso, empreendimentos independentes em destinos turísticos têm adotado práticas alinhadas ao conceito de “age-friendly hospitality”, com resultados positivos em reputação e retenção de clientes.
ESG e o pilar social: capacitação como vantagem competitiva
A capacitação contínua configura-se como elemento estruturante do pilar social do ESG, impactando diretamente indicadores de qualidade, reputação e sustentabilidade organizacional. Equipes qualificadas contribuem para:
Redução de riscos operacionais e de atendimento
Melhoria consistente da experiência do cliente
Aumento da eficiência e produtividade
Fortalecimento da cultura organizacional inclusiva
Geração de valor reputacional e vantagem competitiva
Dessa forma, a qualificação profissional deixa de ser um custo operacional e passa a ser compreendida como investimento estratégico, essencial para a adaptação das organizações à nova dinâmica demográfica e às exigências de um mercado orientado pela longevidade.
Referências :
WORLD HEALTH ORGANIZATION. Global report on ageing and health. Genebra: WHO, 2015.
WORLD ECONOMIC FORUM. Future of Jobs Report 2023. Genebra: WEF, 2023.
ORGANIZAÇÃO PARA A COOPERAÇÃO E DESENVOLVIMENTO ECONÔMICO (OCDE). Ageing and employment policies. Paris: OECD, 2020.
INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA (IBGE). Projeções da população do Brasil. Rio de Janeiro: IBGE, 2022.
EUROMONITOR INTERNATIONAL. Top global consumer trends. Londres, 2023.
SEBRAE. Economia prateada: oportunidades para pequenos negócios. Brasília, 2022.
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Betty Dabkiewicz Andragoga, Mestre em educação organizacional , conselheira consultiva na Associação Comercial do RJ – economia prateada; docente e mentora de carreira no curso de formação de conselheiros Consultivos da Board Academy. Especialista em gestão humanizada, inclusiva e intergeracional com foco na ESG, sustentabilidade e perenidade das empresas . Co- criadora do Programa Hotelaria para longevidade -projeto que integra bem-estar, experiência e performance. Sócia da empresa Pontes e Conexões, mentora e palestrante. Articulista do Hub ESG Hotels Business.
(*) Crédito da foto: arquivo pessoal do autor